随着社交媒体的兴起，消费者的行为模式发生了翻天覆地的变化，他们获取信息的渠道和方式，他们和品牌之间的交互和购买行为，他们与其他消费者之间的经验分享和沟通，都在大踏步地向前迈进。

来自终端消费者的变革，推动了企业经营管理模式的变革。企业社交与商业融合改变了企业生态。在互联网时代，商业沟通既要满足固定组织也要满足日益发展的虚拟、临时组织的需要。以人为中心的商业沟通，呈现出组织关系、交易关系、协作关系的互联网化，勾勒出了全新的社会化商业图谱。

那么，如何实现社会化商业？

企业信息化的三个层次

运营、交易和管理一体化是企业互联网化的发展趋势，也是社会化商业的基础。

在当前互联网时代，我们认为企业信息化呈现出三个清晰的层次：

第一层是以ERP为核心的管理信息系统层。ERP发展了几十年，已经发生了很大的变化，比如，实现了移动应用，可以以SaaS模式部署，但是ERP的本质并未发生变化，即围绕流程、交易和业务管理。可见，企业转型升级后，ERP仍将在企业中发挥重要作用。

第二层是作为交易系统的电子商务系统层。企业互联网化是从采用电子商务系统B2C/B2B开始的，电子商务系统实现了交易的互联网化。电子商务系统要做好，就要跟ERP系统打通。这样，电子商务系统从ERP获取库存等信息，并且将订单等数据传到ERP系统进行流程化处理和核算。

第三层是基于互联网的运营系统层。互联网运营系统就是支持企业在互联网上的经营系统，过去企业售前、售中、售后的经营过程是线下进行，分散的，今天基于互联网把客户聚合、连接起来，最终实现企业与客户之间的互动，实现交易，并为客户提供服务。企业经营的对象是人，因此互联网运营系统就充分体现了社交和移动的特性，通过人的连接聚合，实现沟通分享协作，内容体验，行为管理，社区社群经济等。

今天企业要实现互联网化，系统架构就应该满足从ERP扩充开来，增添电子商务系统，再加上运营系统。借助运营系统，企业可以直接聚合客户，为客户提供更好的服务，从而驱动更多交易的产生。

互联网运营系统的特点是融合移动化、社交化、大数据、云计算技术，企业社交化业务平台与社交化CRM就是典型的互联网运营系统。企业社交化业务平台帮助企业实现经营过程的信息聚合、经营支持与管理。社交化CRM帮助企业实现良好的运营，并且与交易系统、微电商平台整合，从而实现运营、交易一体化；然后再与ERP整合，最终实现运营、交易和管理一体化。

社交化业务不止于内

今天的企业社交，不仅仅是企业内部沟通与协同，更重要的是与业务的紧密结合，成为社交化业务才能够将企业社交的价值最大化。

企业信息化起源于PC时代，传统的管理软件，包括传统的CRM，到了今天的移动互联网、社交化时代，企业新型的协作关系和合作关系成为了可能。过去，协作部门都被屏蔽在CRM系统之外，而今天大家可以都在一个系统里了。

CRM也从最早记录客户信息，建立销售自动化流程标准和方法，发展到如今进入了聚合共享阶段。将营销这项业务社交化之后，社交化CRM就不仅仅是客户资源管理了，而是真正实现客户关系管理——从客户聚合、粉丝互动、行为管理、业绩管理到精准营销，这样的闭环营销过程，不仅管理销售过程和销售行为，而且通过与客户的交互，为企业创造新的价值。

互联网的普及打破了企业与客户，也就是买方和卖方原有的消息不对称结构，客户的选择范围变得更大，企业营销的难度也在加大。尤其是在经济环境不景气的时候，客户的决策权上移，忠诚度降低，越来越难以取悦。

也正因为如此，社交化CRM让企业内部有更多部门的人员会直接参与到前端销售和客户运营里，销售与市场需要快速融合，企业内部的协作关系发生了变化。这时候，与客户的沟通过程、销售文档、交易信息、服务信息，相对于传统CRM的管理客户基本信息而言，更有价值，可以更好地对客户移交进行有效的管理。而把客户运营服务好，就自然可以产生交易。

从社交化业务到社会化商业

我们认为，社交化业务能够为企业带来三大价值：一是企业内部协同，扁平化沟通，提升业务执行力和管理效率，激发组织创新力和活力；二是产业链协同，在同一平台之上，贯穿上下游供应商、经销商，进行采购、订货、项目协同、销售、服务等跨企业的多项应用与业务协作，实现企业内外一体化，打造良好互联网化生态圈；三是构建社群经济，实现与目标客户群体的直接互动，实时为客户提供服务，听取客户反馈，通过重塑企业经营服务场景，创造商业价值，实现真正的社会化商业。

实现三大价值需要每个企业都构建起自己的社交化业务平台。在这个平台之上，既有基础的沟通协同服务、也要有业务应用。社交化业务平台支持将所有业务具备分享、协作及定制特性，实现业务的社交化，从而将传统封闭性业务管理变为开放性，并实现广泛的商业连接。社交化业务平台通过开放性接口实现与各类专业系统、自有系统、社会化数据服务平台进行数据、人员、组织、流程连接，按照业务及角色需要提供数据服务、业务处理服务、协作沟通服务，将客户及消费者融合到价值交付的各个环节，满足更加多样的客户需求，提升运营效率和服务水平。

比如，传统的家政服务中心的业务是帮助家庭客户进行招工、培训、服务对接、服务跟踪，但北京易盟天地旗下的管家帮，借助社交化业务平台，就把线下的家政服务中心打造成一个家庭服务平台。它把所有家庭客户聚集到母婴、生鲜、养老三大主题粉丝社群，通过管家帮全员经营粉丝社群，通过实时互动，让所有客户，包括抱怨的客户变成忠实粉丝，形成价值认同，最终促成母婴、生鲜、养老产品的O2O二次购买。

可以看出，过去企业都是市场、销售、服务分立，而今企业需要在网上有一个统一的聚合客户、服务客户、促进客户活跃和体验的社区、社群，通过线上线下互动，推动了实体商业创新转型,这正是通过社交化业务走向社会化商业的路径。